IRCC在过去五年间接受的查询翻了一番

加拿大移民、难民与公民身份部（IRCC）在2021/2022财年通过其客户服务中心（CSC）收到了超过800万个查询。这比2017/2018年的407万个查询翻了一番多。这些信息是根据审计署（OAG）在2019年进行的一份报告的更新提供的。CIC新闻通过信息请求获得了一份包含这些信息的IRCC内部简报。

此外，加拿大国库局发布的另一份报告发现，IRCC无法跟上其接收到的信息请求的数量。IRCC最后一次关闭比接收到的信息请求多的情况是在2012/2013财年。OAG报告的更新显示，2019年的原始报告对IRCC、加拿大就业和社会发展部（ESDC）以及退伍军人事务提出了改进客户服务的建议。其中提到了两项建议。

第一项建议是ESDC和IRCC应该审查如何管理来电以改善与代理人的联系，并且两个机构应该考虑允许来电者决定他们是否愿意等待、使用自助选项，或者要求呼叫中心回拨。

第二项建议是ESDC、IRCC和退伍军人事务应该：建立与客户相关的呼叫中心服务标准，并根据加拿大国库局的服务标准指南考虑客户反馈；以透明和一致的方式发布呼叫中心服务标准和绩效结果，并验证结果以确认准确性。

自2019年以来的客户服务变化

在最初的审计之后不久，COVID-19大流行和其他全球危机导致人们对IRCC客户支持中心（CSC）提供的个性化支持需求增加。更新的报告发现，自原始审计以来，成功接通代理人的电话数量有所下降，但各个渠道的来电和查询量自2017-2018年以来增加了100%。

OAG报告的更新发现，尽管已经减少了应答电话的数量并且电子邮件回复的延迟时间更长，但IRCC成功地遵循了这些建议并实施了改善客户服务的措施。例如，在2017/2018年，IRCC收到了325万个请求代理人的电话，在2021/2022年为542万个。同一时期，电子邮件的数量增加了两倍多，从63.2万封增加到192万封。为了应对政治动荡引起的需求增加，在2021年，IRCC推出了电话支持专门用于协助受阿富汗危机影响的人员，而在2022年，又推出了专门用于乌克兰危机的电话支持。

这些数字显著增加了2021/2022财年的总查询量。仅阿富汗专用渠道就收到了45万个查询，其中有37.7万个是电子邮件查询。同一财年还有6.4万个查询是通过乌克兰专用渠道进行的。由于财年从4月1日到次年3月31日，这意味着所有这些查询仅在2022年2月至3月底的两个月内进行。

对议员和参议员的CSC支持

除了申请人的一般查询外，IRCC还通过议员和参议员的部长中心（MCMPS）为议员和参议员提供电话和电子邮件支持，2022年共接收了27.2万个查询。2022年11月发布的IRCC报告显示，MCMPS每周提供约1000小时的支持给议员和参议员办公室。报告称，这种支持使议员、参议员及其工作人员能够从IRCC获得更一致、可预测和可靠的支持，从而更好地为选民服务。

此外，报告还提到IRCC一直在现代化MCMPS服务，包括为议员和参议员办公室引入了基于在线预约的系统。这个在线预约系统在2022年10月开始实施，报告发布时每天提供200小时的可用预约。

阿富汗和乌克兰危机的专用支持

11月的报告显示，CSC在2022年4月至10月期间为阿富汗和乌克兰的专用危机支持渠道表现出较高的绩效，包括：17.2万个电话查询和12.3万个电子邮件查询；这两个危机专线的电话应答率分别为66%（阿富汗）和77%（乌克兰）。

报告预测，在2022/2023财年，CSC将收到1150万个查询，电话应答率将超过20%。报告没有预测回复电子邮件查询所需的时间，但显示2022年4月至10月期间的电子邮件平均回复时间为22.8天，相比2019/2020年的4天回复时间有了显著下降。

IRCC被信息公开要求压得不堪重负

2021-2022年《信息公开和隐私统计报告》显示，IRCC在2021/2022财年收到了79.7%的所有信息公开请求。IRCC还收到了大量的个人信息请求，与2012/2013年只收到45.4%的请求相比，这是一个显着增加。

信息公开请求有一个30天的服务标准，用于向客户披露所请求的信息。在2021/2022年，超过109,000个信息公开请求超过了法定时间限制而被关闭。其中，IRCC占了89.1%，并以“工作负荷”为关闭请求超过法定时间限制的主要原因。

报告指出，IRCC在应对接收到的请求数量上没有跟上步伐。例如，向IRCC提交的信息公开请求数量从2020/2021年的107,000多个激增至2021/2022年的177,473个，并且IRCC将49,392个请求延期到了2022/2023年。

IRCC改善客户服务的方法

COVID-19大流行突显了现代化和数字化加拿大移民系统的优势。例如，为了减轻CSC的压力，IRCC在2022年2月为家庭类配偶、事实婚姻和被抚养人的永久居民申请引入了新的永久居民申请状态追踪器。随后，对于快速通道（Express Entry）的申请者也采取了同样的措施。这些追踪器使申请人可以在不联系IRCC代表的情况下追踪其申请状态。

11月的报告还表示，自2019年以来，IRCC一直在使用预算资金雇佣了237名全职员工，其中许多最初是根据两年或三年合同雇佣的，现在已成为永久员工。报告还指出，IRCC将利用2022年预算的资金再雇佣107名额外的全职员工。

此外，2022年的预算承诺在2022-23年开始的五年内提供1.365亿加元，并持续提供3,720万加元，用于解决客户支持服务需求增加的问题。